近日，在国家税务总局沭阳县税务局办税服务厅，“线上体验区”的屏幕正播放“开业第一课”，工作人员与纳税人“肩并肩”办理业务，流动导税员在等候区穿梭答疑……作为江苏省首批新时代“枫桥式”办税服务厅，该局通过“空间重构+流程再造+智慧赋能”三重变革，生动践行“以人民为中心”的服务理念。

智慧办税：线上办理率达97%

在100平方米的线上体验区，12台智能终端与3个“征纳互动”专席构建起数字化办税矩阵。“扫码登录、智能填单、远程核验，全程不过5分钟。”江苏朗玛建设工程有限公司财务人员王婷婷现场演示跨区域涉税事项核销流程。目前，该局线上业务办理量占比达97%，实体窗口出票量同比下降76%，“非接触式”办税成为主流。

“数字化转型是服务生态的重构。”第一税务分局负责人张剑介绍，通过打造“全程网上办+征纳互动办+自助便利办+线下进厅办”四维服务体系，电子税务局业务量年增45%。中控大屏实时更新的数据流和征纳互动画面，清晰展现“指尖办税”的便捷体验。

服务升级：精准分流让办税更高效

“您的个税密码问题可走‘简事快办通道’处理。”导税区工作人员正精准分流进厅人员。该厅创新“智能预审+人工导税”双轨机制，80%以上的简单业务在等候环节前完成处理。

服务温度体现在细节：适老专区里，64岁的张白书在“银发专员”帮助下5分钟完成代开劳务发票；争议调解室年内化解22起涉税纠纷；“办不成事”窗口的台账记录着126件疑难问题的解决轨迹。“把纳税人当家人”的理念在这里落地生根。  

空间重构：从“柜台相隔”到“肩并肩”服务

拆除传统柜台的开放式服务岛，成为服务理念转变的象征。税务干部与纳税人同坐一桌、共对一屏的场景随处可见。“这种模式能更直观捕捉需求，让服务更有温度。”业务骨干石宇说。数据显示，2025年一季度平均等候时间降至3.6分钟，较2024年下降58%；“办不成事”窗口问题办结率达96.2%；“优惠政策落实咨询岗”累计推送政策1.2万户次，惠及众多小微企业。

效能提升：系统集成优化服务体验

中控大屏实时监测12项指标，构建“前中后”台协同机制：前台分流、中台处理、后台调度，实现资源与业务峰谷的智能匹配。争议调解区由公职律师和业务专家组成团队，通过“接单—流转—办结—反馈”闭环机制，2024年化解涉税争议22起，满意率达95%。

沭阳县税务局副局长周怀志表示，从物理改造到生态重构，服务厅的转型展现了基层税务改革的决心。随着“智能导服精准分流、线上办税全程畅通、线下服务温情相伴”新格局的形成，沭阳税务正用行动证明最好的服务是让纳税人“无感”，最优的环境是让企业专注发展。