今年以来，市税务局12366纳税缴费服务热线持续优化服务流程，通过强化内部管理与跨部门协同，推动重复工单数量显著下降，实现税费诉求响应效率和纳税人缴费人满意度“双提升”。截至10月15日，12366热线总工单量降至8925件，同比下降30.4%，其中重复诉求工单减少至474件。特别是因内部流程不畅导致的重复工单降减少90.9%；因办理质效引发的重复工单减少79.2%，服务质效实现显著跃升。

一是“过滤+考核”双重把关，强化源头治理。建立“首接过滤+闭环考核”机制，由5名业务骨干轮值担任工单审核专员，对接听坐席记录的工单进行前置筛查。审核专员对转办工单实行“全流程负责制”，逐项核查历史记录，对重复录入问题现场提示整改，并通过跟踪催办压实承办责任。针对前期已记录但尚未办结的重复诉求，不再重复建单，转为由后台专职人员“点对点”对接属地承办人，实时跟进处理进度，确保诉求闭环管理。

二是“规范+闭环”双向提质，夯实过程管理。制定统一规范的工单反馈标准，明确要求承办单位在处理意见中须详细记录沟通情况、问题症结、解决路径及后续建议，杜绝仅以“已办结”“已联系”等笼统表述作为回复内容，有效提高答复的精准度和实用性，便于热线坐席在面对纳税人重复来电时，能够快速调阅完整处理轨迹，提供高质量应答，从根本上减少因信息不透明引发的重复诉求。

三是“周报+清单”双轮驱动，推动前瞻服务。创新实施“诉求周报”制度，依托大数据分析实时抓取高频来电和热点问题，系统梳理诉求类别，识别潜在共性需求，推动服务模式由“一事一办”向“未诉先办、类群治理”转型。目前已建成涵盖50类典型诉求的“税费服务基础数据库”，并据此梳理形成15项“未诉先办”服务清单，显著增强了服务的预见性与主动性。