“您好，秦淮特服号，很高兴为您服务！”伴随着一声声亲切而热情的问候语，秦淮区税务局特服号的咨询员们一天紧张而有序的工作开始了。疫情之下，基本上所有的办税服务都是通过“非接触式”办理，特服号热线电话作为纳税人沟通的重要桥梁，咨询总量破万通。

今天早上的第一通电话的来自南京某塑料包装食品机械厂的会计梁女士。“同志你好，我有个麻烦的问题，不知道该怎么解决！”电话那头传来一名女士焦急的声音。“您别着急，慢慢说。”咨询员尽力安抚道。

“上个月，我因为工作繁忙忘记申报了，结果现在人在江宁禄口无法申报纳税了，这可怎么办呢？”“梁女士您好，您说的问题我明白了，您不用太担心，可以解决的。” 咨询员先给对方吃了颗定心丸，接着再向她介绍具体的政策，“现在全省8月份的纳税申报期限延长至8月25日了，所以您不用着急，等疫情结束再来办理。”“哦，是这样！”梁女士的语气轻松了很多，但她仍然希望能尽快办理。经过咨询员和经办部门的沟通协调，梁女士请朋友代为处理了七月份的未申报违章，并且顺利进行了8月份的纳税申报。

为了给纳税人提供更优质、更精准的服务，保证特殊时期的电话接通率，咨询员们坚持每天都提前到岗，做好消杀和岗前准备工作；利用碎片时间坚持学习，集中开展业务培训，对当日热点问题开展讨论，确保政策解答高效准确。

秦淮区税务局特服号的小组长，她家在江宁区汤山街道，每天上班距离20余公里。特殊时间，她克服离家远、交通不便等困难，心系岗位。“现在特殊时期，咨询电话比之前更多了，少了任何一个人任何一条线路就会增加纳税人等待的时间。所以我们每个人都坚持在岗在位，高峰时间每人一天要接100多个电话。”小组长说道。

尽管呼入量暴增，接线数量超负荷运转，但是通过专题跟踪多频次热点需求、汇总高频问题等方法，秦淮区税务局特服号始终保持了98%以上的接通率。

正是这样一群默默坚守在岗位上的特服号咨询员，在防疫特殊时期一如既往地为纳税人缴费人排忧解难、答疑解惑，才能确保税费咨询服务不停歇，用电话那头的声音一次次传递听得见的服务。